ניתוב שיחות במערכת call center
בית עסק אשר מכבד את עצמו וצריך
לתת מענה לקהל די גדול של לקוחות וודאי יהיה זקוק לשירותים של מערכת טלפונים
מקצועית אשר מספקת פתרונות טובים כיצד ושירותים שונים, אשר מיטיבים עם רמת השירות
של בית העסק לקהל לקוחותיו. אחת מהמערכות הללו היא מערכת call center? הרי כל
מרכזיה יכולה להחזיק את המתקשר בהמתנה עד להתפנות נציג השירות הבא. מערכת call center הינה מערכת חכמה המוזנת מכמה ערוצים המתבססים על נתונים ממשקי
הטלפון שלה. נתונים אלה יכולים להיות מספר מחייג ברצף הנכנס, מספר הטלפון של המתקשר,
נתונים אודות מספר השיחות במרכז ה call
center עצמו, בחירת הניתוב על ידי סוג השירות שלו הלקוח זקוק וכן פרטים
שמתקבלים מבסיס הנתונים של החברה.
תסריט ניתוב השיחות של call center
באופן עקרוני קיים תסריט
של ניתוב שיחות במערכת ה call center שמשלב את כל הנתונים הללו ולפי סדר העדיפויות שנקבע מועברת השיחה
למקום הנכון. לנציג השירות עולה הגדרה של פרופיל העדיפויות והניתוב מתנהל בהתאם.
בנוסף לכל הפרמטרים שהוזכרו ישנה גם אפשרות להפנות את המתקשר לנציג האחרון שטיפל
בו בהתקשרות הקודמת שלו עם המוקד.
שיטות חיזוי של call center לניתוב יעיל יותר
כדי ליעל את מערכת ה call center פותחו שיטות חיזוי שיכולות לעזור בניתוב השיחות. הדבר בא לידי
ביטוי בחלוקת משאבים באופן אוטומטי, ניתוב שיחות בהתבסס על זמן המתנה צפוי של
המתקשרים, ובהתבסס על רמת השירות של הנציגים השונים. ההבדל בין שיטה זו לקודמתה
הוא שבשיטה זו ההחלטה על הניתוב נעשית רק כאשר הנציג מתפנה ולא בזמן קבלת השיחה
בפועל.
מערכת IVR במרכזית call center
בנוסף לאפשרויות הניתוב שנמנו
למעלה יכולה מערכת ה IVR
להעניק למתקשרים מידע רב עבור שאלות נפוצות. מערכת IVR מעבירה
את המתקשר לתפריט קולי המאפשר למתקשר לבחור על ידי הקשה על אחד המספרים בטלפון שלו
להחליט לאיזה מידע הוא רוצה להאזין. המערכת מאפשרת למתקשר להשאיר גם הודעה קולית
למחלקה הרצויה כדי שיחזרו אליו מאוחר יותר.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה