ניהול מוקד טלפוני

ניהול מוקד טלפוני – מייעל קשרי לקוחות

כל עסק מנהל קשר עם הלקוחות שלו באופן ישיר ועקיף ואחת הצורות הנפוצות ביותר היא באמצעות הטלפון. קשר טלפוני עם הלקוחות מאפשר להם לקבל מידע או עזרה מכל סוג שהוא במחלקות התמיכה של העסק, מחלקת השיווק והמכירות, מחלקת החשבונות וכדומה. אבל הקשר הטלפוני אינו מתחיל או מסתיים בקבוצת אנשים שיושבת בחדר ועונה לטלפונים במגיעים לעסק. על מנת להיות ממוקד על קשר זה להיעשות באמצעות ניהול מוקד טלפוני יעיל שמצד אחד ייתן מענה אמיתי ללקוח ומצד שני יהפוך את השירות להרבה יותר מהיר וקל לעסק.

הקשר עם הלקוח – לב העסק

בסופו של דבר נמדד הדבר בקשר שיש לעסק עם הלקוח. עסקים רבים מתחרים בינהם על ליבו של הלקוח כאשר השירותים או המוצרים שלהם אינם שונים בהרבה מהמתחרים שלהם. ניהול מוקד טלפוני יעיל מאפשר לכל עסק לייעל את קשרי הלקוחות שלו ולתת שירות אישי ואיכותי. כאשר נציג המוקד מסוגל לשלוט בשיחה ולפניו מוצגים כל הפרטים הרלוונטים של הלקוח, הרי שהלקוח יהיה מרוצה והעסק ירוויח מכך.

מהו ניהול מוקד טלפוני יעיל?

ניהול מוקד טלפוני יעיל מתחיל בכך שלכל מוקד טלפוני יש מטרה שנקבעה מראש, אך כל מוקד יכול לשמש לכמה מטרות בו זמנית. לאחר הגדרת המטרה יש לגבות את המוקד באנשים ויש לתת להם תנאי עבודה נוחים עד כמה שניתן, מכיוון שכיום כבר ידוע שעבודה זו מאד שוחקת ולא רבים מתמידים בה. חשוב לזכור כי בסופו של דבר ניהול מוקד טלפוני נכון אמנם מתבסס על הטכנולוגיה של המוקד, אבל ביסודו של דבר המענה האנושי הוא המכריע לגבי טיב השירות שיקבל הלקוח ויש לשים את הדגש על נוחות המוקדן ולספק לו את כל הכילים הנחוצים על מנת שיוכל לתת את השירות הטוב והאיכותי ביותר.