מהו המדד של מענה טלפוני איכותי?

יותר ויותר חברות בישראל, נכנסות כיום לדירוג אשר מודד את רמת המענה הטלפוני שהן מספקות ללקוחות שלהן. לרוב, המדד של מענה טלפוני משווה בין חברות מאותו התחום - למשל השוואה בין המענה של חברות התקשרות הסלולרית, השוואה בין המענה של גופים ציבוריים, ועוד. הדבר שחשוב לזכור בכל מקרה הוא שיש כמה דרכים למדוד את איכות השירות שמקבלים דרך מוקדי מענה טלפוני, וחשוב שתהיו ערים למדדים אלו - אם אתם בעצמכם רוצים לספק מענה שכזה.

כך קובעים מהו מדד איכותי

קודם כל, שירות מענה טלפוני איכותי נמדד בזמני המתנה. זו נקודת התורפה של חברות רבות שאולי יספקו מענה טוב בכל הפרמטרים - אבל הלקוחות שלהם נאלצים להמתין לעתים יותר מחצי שעה על קו הטלפון - ואז כמובן שהם יכולים להתייאש ולעזוב את החברה, או כאשר הם כבר יקבלו מענה - הם יהיו עצבניים וכועסים. אחת הדרכים לקצר את זמני ההמתנה הללו היא כמובן לשכור עוד מוקדנים, לייעל את תהליכי השירות עצמם, וגם לספק שירות של חזרה אוטומטית למי שפונה למוקד, וכך הוא לא יצטרך להמתין בעצמו על הקו.

מעבר לכך, האיכות של מענה טלפוני נמדדת כמובן בהתאמה אישית ללקוחות. רצוי מאד שתפעילו את המוקד לא רק בשפה העברית, אלא בשפות שמותאמות לפלח השוק שלכם - ויש כיום מוקדים רבים של חברות שפועלים גם בשפות כמו אנגלית, רוסית, ערבית, אמהרית ועוד - בהתאם לפלח השוק.

ומה עוד יכול למדוד?

כמובן שמעבר למדדים הללו, מענה טלפוני איכותי נמדד גם ברמת השירות עצמו שנציגי החברה מספקים ללקוחות. אם נציגי השירות הם נעימים, אדיבים, מסבירים לעומק ובסבלנות רבה, ונותנים יחס אישי ומכבד לכל לקוח - המענה של החברה כמובן יקבל מוניטין טוב יותר.